Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern

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Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:AbbildungsverzeichnisTabellenverzeichnisTeil A: Einleitung und Zielsetzungen1.Einleitung12.Zielsetzungen der Arbeit72.1Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern92.2Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer92.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit102.4Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen112.5Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung11Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen1.Die Beschwerdeführer121.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens121.2Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit172.Die Beschwerdezufriedenheit202.1Die Entstehung202.2Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit223.Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements263.1Die Inputfunktion293.1.1Die Zugangsfunktion303.1.2Die Kanalisierungsfunktion313.2Fallbearbeitung333.2.1Abhilfefunktion343.2.2Bildungsfunktion393.3Informationsfunktion413.3.1Externe Informationsfunktion413.3.2Interne Informationsfunktion423.3.3Impuls-/Rückkopplungsfunktion463.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung484.Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen525.Effizienz des Beschwerdemanagements58Teil C: Meßtheoretische Überlegungen1.Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten632.Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen65Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung71Teil E: Hypothesen79Teil F: Die empirische Studie1.Die kooperierenden Unternehmen832.Erhebung842.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung842.2Pretest862.3Erhebungszeitpunkt und -ort872.4Verläßlichkeit872.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meßverfahren)883.Auswertung der empirischen Studie923.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdeführer923.2Auswertung Zielsetzung 2: Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit1013.3Auswertung Zielsetzung 3: 1153.3.1Auswertung Zielsetzung 3.1: Die Inputfunktion1153.3.2Auswertung Zielsetzung 3.2: Die Fallbearbeitung1203.3.2.1Deskription der Beschwerdemanagementabteilungen1203.3.2.2Auswirkungen der Beschwerdemanagementsysteme auf die Bewertungsattribute1243.3.2.3Die Bewertung der Mitarbeiter1323.3.3Auswertung Zielsetzung 3.3: Die Informationsfunktion1363.3.4Auswertung Zielsetzung []

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