Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen

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Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewählte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermöglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:ABBILDUNGSVERZEICHNISIIIABKÜRZUNGSVERZEICHNISIV1.EINLEITUNG11.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen11.2Zielsetzung und Vorgehensweise42.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF52.1Allgemeindefinitorische Ansätze zum Begriff Dienstleistung52.2Dienstleis93.KUNDENBINDUNG113.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing113.2Zum Begriff der Kundenbindung123.2.1Managementbezogene Perspektive133.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive153.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung173.3.1Psychologische Determinanten173.3.1.1Involvement183.3.1.2Vertrauen193.3.1.3Commitment213.3.1.4Kundenzufriedenheit233.3.2Faktische Determinanten293.3.2.1Ökonomische Bindungen293.3.2.2Technologische Bindungen293.3.2.3Rechtliche Bindungen303.3.2.4Situative Bindungen303.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen303.4Stufenmodell der Kundenbindung324.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATIONEN FÜR DIE KUNDENBINDUNG344.1Theoretische Grundlagen344.1.1Verhaltenswissenschaftliche Perspektive344.1.2Ökonomische Perspektive374.2Folgen der Immaterialität und Integrativität404.2.1Dienstleistungen als Vertrauensgut404.2.2Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit414.2.3Das Informationsverhalten der Dienstleistungsnachfrager444.2.4Rolle und Einfluss des Unternehmensimage464.2.5Anbietertreue als risikoreduzierende Strategie474.2.6Bindungspotenziale der Integrativität475.KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN515.1Ziele des Kundenbindungsmanagements515.2Strategische Dimensionen des []

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