Service Recovery Paradox aus einer Customer Delight Perspektive

Zusatztext

Die vorliegende Arbeit trägt den Titel "Service Recovery Paradox aus einer Customer Delight Perspektive". Das Service Recovery Paradox beschreibt eine Situation, in der Kunden nach einem Servicefehler und einer anschließenden exzellenten Reaktion des Dienstleisters zufriedener sind, als wenn dieser Fehler nicht aufgetreten wäre. Dieses Ereignis wird in dieser Arbeit, neben der klassischen Sichtweise auf Zufriedenheit, mit Customer Delight als abhängige Variable betrachtet. Ziel ist es zu untersuchen, ob und unter welchen Umständen ein Service Recovery Paradox-Effekt auf Zufriedenheit und Customer Delight nachzuweisen ist. Im Speziellen werden die Faktoren Kompensation, ein höflicher Umgang mit einer Entschuldigung und Fehlerausmaß nach einem Fehler innerhalb eines Dienstleistungsprozesses untersucht. Auch zielt diese Arbeit darauf ab, die Unterschiede zwischen den Effekten auf Zufriedenheit und Customer Delight zu analysieren. Die Ergebnisse der Studie zeigen signifikante Einflüsse aller unabhängigen Variablen auf mindestens eine abhängige Variable. Im Bezug auf das Service Recovery Paradox lässt sich festhalten, dass die Existenz des Phänomens auf Customer Delight, nicht aber auf Zufriedenheit nachgewiesen werden konnte.

Autorenportrait

Andreas Ihl B.Sc., geboren am 21. November 1988 in München, absolvierte von 2009 bis Anfang 2013 sein Bachelorstudium in Betriebswirtschaftslehre an der Ludwig-Maximilians Universität München. Der Schwerpunkt seines Studiums lag im Bereich Marketing am Lehrstuhl von Univ. Prof. Anton Meyer. Seit 2014 führt er sein Studium auf Masterebene ebenfalls in Betriebswirtschaftslehre an der Universität Passau fort. Seinen Schwerpunkt setzte Herr Ihl erneut auf den Bereich Marketing und Marketingforschung. Herr Ihl ist erreichbar unter der E-Mail Adresse: andreas.f.ihl@googlemail.com

Weitere Details